Svetovna pandemija leta 2020 nam je postavila vsakdan na glavo in prekrižala načrte za dopustovanje v tujini. Tuje države nas skozi celo leto vabijo na obisk in želja po počitku ter dogodivščinah je velika. Veliko rezerviranih letov in prenočišč je bilo odpovedanih že v prvih mesecih pandemije in glavni vprašanji vsakega potrošnika sta: ali bom dobil svoj denar nazaj in koliko?
Na splošno velja, če ponudnik oziroma potovalna agencija že sama odpove potovanje, je potrošnik upravičen do povračila vseh vplačil. Kakšne možnosti pa ima potrošnik, če želi sam odpovedati načrtovano potovanje?
V spodnjem zapisu boste našli odgovor na marsikatero vprašanje, ki se pojavi ob odpovedi turističnega potovanja:
- Kakšne so moje pravice, če potujem v lastni režiji?
- Kakšne so moje pravice, če potujem preko spletne platforme ali turistične agencije?
- Ali je uvrstitev na rdeči seznam razlog za odpoved?
- Kaj je zavarovanje rizika odpovedi in zakaj ga skleniti?
- Kaj so vrednotnice turističnih agencij?
- Kako je z odpovedjo letalskih prevoznikov?
Pravice potrošnika so v prvi fazi odvisne od tega ali gre za storitev, ki jo potrošnik v lastni režiji rezervira neposredno pri ponudniku ali pa gre za paketno potovanje, ki je rezervirano preko agencije.
Potovanje v lastni režiji (individualne storitve, ki niso del paketnega potovanja)
Pri potovanju v lastni režiji je potrošnik ponavadi vezan na pogodbene pogoje rezervacije in splošne pogoje poslovanja ponudnika potovanja. Pred vsako rezervacijo je torej dobro preveriti, ali obstaja možnost odpovedi in pod kakšnimi pogoji. Nekateri ponudniki omogočajo odpoved kadarkoli, drugi le do določenega obdobja pred datumom rezervacije, nekateri odstopa sploh ne omogočajo oziroma v nobenem primeru ne vračajo denarja. V določenih primerih lahko ponudniki v primeru odpovedi s strani potrošnika določajo t.i. odstopnino, ta pa se običajno proti izteku roka za odpoved sorazmerno viša. Obstaja pa tudi možnost, da ponudnik le obdrži že plačan znesek, ki ga je potrošnik prehodno vplačal za zavarovanje nastanitve. Pri tem je treba poudariti, da je za vračilo (če je predvideno s pogoji poslovanja) odgovoren le ponudnik, vendar se lahko potrošnik obrne tudi na spletne strani, kjer je potovanje rezerviral.
Kadar potrošnik potuje v lastni režiji, nima enakih pravic kot potrošniki, ki potujejo z agencijami. Tukaj vam priporočamo branje direktive o nepoštenih pogodbenih pogojih in direktive o nepoštenih poslovnih praksah. Če gre za tujega ponudnika in potrošnik neuspešno uveljavlja svoje pravice, se lahko obrne na Evropski potrošniški center Slovenije.
Potovanje z rezervacijo preko spletne platforme ali turistične agencije
Morebitne spore glede dopustovanja morajo potrošniki reševati neposredno pri ponudniku in ne preko spletne platforme. Spletne strani so le posredniki in obveznost izpolnitve je na strani ponudnika. Zato lahko nastane težava, kadar platforme ne obveščajo in nimajo jasno opredeljenih pravic potrošnikov ter splošnih pogojev.
Če gre za t.i. paketno potovanje (kar pomeni kombinacijo vsaj dveh različnih potovalnih storitev za namen istega potovanja), rezervirano preko agencije, v Sloveniji potrošnikom nudi določeno varstvo Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot). Zakon pa se ne uporablja za:
- turistične pakete in povezane potovalne aranžmaje, ki trajajo manj kot 24 ur in ne vključujejo prenočevanja,
- turistične pakete in povezane potovalne aranžmaje, ki so ponujeni ali izvedeni občasno na nepridobitni osnovi samo za zaključene skupine potrošnikov ter
- za turistične pakete in povezane potovalne aranžmaje, kupljene na podlagi okvirne pogodbe za organiziranje poslovnih potovanj med podjetjem in drugo fizično ali pravno osebo, ki deluje za namene, povezane z njegovo pridobitno dejavnostjo (trgovsko, poslovno, obrtno ali poklicno dejavnostjo).
V primeru, da je bila pogodba o paketnem potovanju sklenjena zunaj poslovnih prostorov (npr. na domu potrošnika, premični točki, ne gre pa za spletno rezervacijo), lahko potrošnik odstopi od pogodbe v 14 dneh brez navedbe razloga. Pri tem mora potrošnik plačati odstopnino, ponudnik pa je zavezan povrniti vsa prejeta plačila. Drugačna zgodba pa je pojav izrednih in neizogibnih razmer.
Kako izredne in neizogibne razmere vplivajo na turistične pakete in izvedbo prevozov potrošnikov?
Kadar se pred začetkom potovanja v kraju potovanja ali v neposredni bližini pojavijo:
- neizogibne in izredne okoliščine, na katere potrošnik ne more vplivati in katerih posledice bi bile kljub sprejetju vseh razumnih ukrepov neizbežne, ki bistveno vplivajo na izvedbo turističnega paketa,
- neizogibne in izredne okoliščine, ki bistveno vplivajo na prevoz potrošnika v kraj potovanja,
lahko potrošnik kadarkoli, tudi po preteku zgoraj navedenega roka in tudi v primeru, da je bila pogodba sklenjena v poslovnih prostorih ponudnika, od pogodbe o paketnem potovanju odstopi in je upravičen do povračila vseh plačil, brez plačila kakršne koli odstopnine. V tem primeru potrošnik nima pravice zahtevati povrnitve škode. Ponudnik pa mora v primeru odstopa pogodbe najpozneje v 14 dneh po odstopu potrošniku vrniti vsa opravljena plačila.
Na drugi strani ima tudi ponudnik možnosti odstopa, če zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin ne more izpolniti pogodbe o paketnem potovanju. O odstopu mora pred začetkom turističnega paketa obvestiti potrošnika.V tem primeru mora ponudnik potovanja potrošniku vrniti vsa plačila, ni pa mu treba povrniti škode.
Tako v primerih odstopa potrošnika kot ponudnika, lahko ponudnik namesto vračila ponudi tudi drugačno rešitev npr. preložitev potovanja, izdaja vavčerja/ dobropisa oz. vrednotnice. O izbiri odloča potrošnik.
Opozoriti moramo, da je treba pri odpovedi zaradi izrednih in neizogibnih okoliščin njihov obstoj tudi dokazati. Kar pomeni, da morajo te že dejansko obstajati in ovirati izvedbo potovanja (npr. ukinitev javnega prometa, zaprtje mejnih prehodov).
Pri tem je treba torej preučiti vsak posamezen turistični aranžma, predvsem kadar vključuje več različnih storitev in so nekatere ovirane/ odpovedane druge pa ne. Pri dokazovanju okoliščin, ki ovirajo izvedbo potovanja, so lahko koristna obvestila pristojnih organov o razmerah v kraju potovanja (informacije o omejevalnih ukrepih v drugih državah objavlja ministrstvo za zunanje zadeve).
Odstop od paketnega potovanja brez plačila kakršnihkoli stroškov je torej možen le v primeru izrednih okoliščin, v drugih primerih se odpoved lahko odpove skladno s pogoji turistične agencije in ponavadi s plačilom odstopnine. Na takšen način je torej možen tudi odstop v primeru strahu potrošnika pred okužbo.
V nadaljevanju odgovarjamo na par zelo pogostih vprašanj ne temo potovanj in odpovedi.
Ali je uvrstitev na rdeči seznam razlog za odpoved?
V praksi ni jasnega odgovora, inšpekcija pa opozarja, da na splošno ne gre za izredne razmere, zato je treba vsak primer preučiti individualno. Če gre za paketno potovanje, bo treba dokazati obstoj izrednih in neizogibnih okoliščin, natančneje ukrepe, ki preprečujejo izvedbo aranžmaja. Obstaja tudi možnost, da bi takšno okoliščino predstavljala že sama razglasitev epidemije in s tem povezano tveganje za zdravje in varnost ljudi. Pri ocenjevanju tveganja je pomembno tudi opozoriti, da je treba izhajati iz objektivnih okoliščin, kar pomeni, da potrošnikov individualen občutek ni merodajen.
Ali takšno tveganje predstavlja že sama umestitev države na rdeči seznam in agencija dopušča odpoved, je odvisno od posamezne agencije. Določene agencije torej tudi že pri uvrstitvi države na rdeči seznam omogočajo odpoved in povrnejo stroške, kar recimo za uvrstitev na rumeni seznam ponavadi ni možno. Pri individualnih storitvah se odpoved presoja po splošnih pravilih turistične agencije.
Kaj je zavarovanje rizika odpovedi in zakaj ga skleniti?
Ob rezervacijah v turističnih agencijah ali preko spletnih strani, kadar potujemo v lastni organizaciji, je pogosto ponujeno t.i. zavarovanje rizika – izkušnje letošnjega nepredvidljivega leta so pokazale, da je takšno zavarovanje priporočljivo storiti. Zavarovanje rizika odpovedi je priporočljivo skleniti zaradi nepredvidljivih razlogov za odpoved potovanja. V zameno za dogovorjen denarni znesek lahko zaradi težav, ki preprečujejo potovanje, to odpoveste. Razlogi in pogoji za uveljavljanje rizika so vnaprej natančno opredeljeni v pogodbi. Riziko verjetno ne velja, če si premislite in se ne želite udeležiti dogovorjenega turističnega aranžmaja, v primerih službenih obveznosti in podobno.
Potrošniki morajo torej v pogodbi preveriti kakšne situacije in rizike krije sklenjeno zavarovanje (npr. zdravstvene težave, pomanjkanje snega na smučiščih, izguba službe,..). Pri uveljavljanju pa morajo predložiti ustrezna dokazila in paziti na roke za vložitev zahtevka pri zavarovalnici.
O tem ali je možno zavarovati odpoved v primeru epidemije ali višje sile je ponovno treba preveriti pri posamezni zavarovalnici. Načeloma velja pogoj, da mora biti zavarovanje sklenjeno preden se je na določenem območju potovanja virus že razvil oziroma pred vzpostavitvijo okoliščin, ki predstavljajo višjo silo. Nekatere zavarovalnice so v tem času razvile prakso, da iz zavarovanja izključujejo pojav epidemije, pri teh je morda še vedno možno (skladno s pogoji poslovanj) uveljavljati odpoved zaradi pojava višje sile.
Kaj so vrednotnice turističnih agencij?
Interventni zakon, ki je skladno z uradnim prenehanjem epidemije veljal do 31.maja 2020, je omogočal, da lahko ponudniki v primeru odpovedi aranžmaja potrošnikom ponudijo vrednotnico (podobno dobropisom). Cilj vrednotnic je bil omiliti vpliv pandemije na turizem. Ukrep izdaje vrednotnice je veljal za vsa paketna potovanja/počitnice, ki niso bila izpolnjena in izvedena zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin vse od njihovega nastanka. Torej, če pogodba o potovanju ni bila izpolnjena zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin, ki jih je povzročila razglašena epidemija. Za izdano vrednotnico jamči organizator potovanja z vsem svojim premoženjem.
Izdana vrednotnica je morala biti po zakonu unovčljiva 24 mesecev in se glasiti na prinosnika, kar pomeni, da jo lahko unovči vsak, ne le potrošnik, ki mu je bila izdana. Pri tem ni nujno, da jo prinosnik unovči za isti aranžma, jo pa mora unovčiti pri isti agenciji. Razširitev uporabe vrednotnice je odvisna od agencija in dogovora.Če potrošnik ni sprejel vrednotnice, mu mora ponudnik v roku 12 mesecev po prenehanju epidemije vrniti vsa plačila. Če pa potrošnik, ki je sprejel vrednotnico, te ne unovči v 24 mesecih od izdaje, lahko v 14 dneh po preteku obdobja od ponudnika zahteva, da mu v 14 dneh vrne znesek na katerega se glasi vrednotnica.
Glede na to, da so se vrednotnice uporabljale le za potovanja, ki so bila odpovedana do letošnjega 31.maja, potrošnikom sedaj ostajajo le še zgoraj navedene možnosti.
Kako je z odpovedjo letalskih prevoznikov?
Če ste letalsko karto kupili v sklopu paketnega potovanja preko agencije, za vas veljajo enaka pravila kot smo jih že predstavili v okviru turističnega paketa zgoraj.
Če pa ste letalsko karto kupili neposredno od letalskega ponudnika, se odpoved presoja skladno s pravili letalskega prevoznika. Za zaščito potrošnikov pa je Komisija Evropske unije (EU) izdala tudi smernice z razlago uredbo EU o pravica potnikov v zvezi z razvojem razmer glede trenutne krize. Načeloma velja pravilo, da če letalski prevoznik odpove let sam, je dolžan povrniti stroške odpovedanega leta v sedmih dneh od odpovedi leta (lahko pa ponudijo tudi nadomestno karto, vavčer, oziroma spremembo destinacije, izbira je ponovno na potrošniku). Za vračilo denarja je odgovoren letalski prevoznik, potrošnik pa se lahko po pojasnila obrne tudi na agencije oziroma prodajalce pri katerih je kupil letalske karte. Če so razlog za odpoved izredne razmere, potrošniku ne pripada odškodnina, saj prevozniki na npr. na epidemijo in prepovedi letov nimajo vpliva. Navedeno načeloma velja za vse letalske prevoznike vprašanje pa je, v kakšni meri takšno prakso upoštevajo zlasti t.i. nizkocenovni letalski prevozniki. Če letalska družba obljubi, da vam bodo povrnili denar, svetujemo, da njihovo pisno izjavo shranite in vztrajate pri vračilu. K temu so se zavezali in njihova dolžnost je izpolniti obveznost. Če vam letalski ponudnik ponudi vavčer, pa bodite pozorni na vrednost in rok veljavnosti.
Če se vam zdijo postopki zapleteni ali sta turistična agencija ter letalska družba neodzivni, predlagamo, da se obrnete na pravnega strokovnjaka za svetovanje in zastopanje v zadevi. Strokovnjaka lahko sami izberete na trgu, če pa ne veste koga in kako, vam lahko pomagamo mi. V vsakem primeru priporočamo, da si prehodno pridobite ustrezne informacije, saj si tako zmanjšate nevšečnosti in se lahko zadeva hitreje reši.
© 2020 IURALL d.o.o. To delo je (zaščiteno kot) avtorsko delo
in licencirano pod licenco CC BY-ND.
Objavljene vsebine ne predstavljajo pravnega mnenja, pravnega nasveta ali stališča avtorjev in/ali družbe IURALL d.o.o. in nimajo pravnih posledic, temveč so le usmerjevalne in informativne narave. Odgovornost za napake v podanih informacijah na tem spletnem mestu in/ali za morebitno napačno ali narobe razumljeno vsebino je izključena.
Priporočamo, da objavljene vsebine vselej dodatno preverite in se nanje ne zanašate ali ukrepate, ne da bi si pred tem zagotovili strokovno odvetniško pomoč. Vsebine namreč ne predstavljajo nadomestila za odvetniški nasvet, saj ta terja podrobno preučitev vsakega konkretnega primera – celotno dejansko stanje in razpoložljivo dokumentacijo – kar sicer vselej priporočamo.