Kako bi na uporabnika osredotočen pristop lahko izboljšal pravno varnost v Sloveniji?

Razumevanje pravne varnosti?

Pravna varnost predstavlja eno izmed osnovnih vrednot vsake moderne družbe, ki v svojem ožjem pomenu zahteva, da je pravo predvidljivo in zanesljivo. Predvidljivost naj bi se nanašala predvsem na to, da uporabniki pravna pravila razumejo in lahko predvidijo, kaj jim pravo nalaga oziroma dopušča. Prav tako pa mora pravo zagotavljati ustrezne mehanizme in subjekte, ki skrbijo, da se pravila izvršujejo tudi v praksi in nudijo učinkovito varstvo pravic (pravno varstvo). Takšno pravo in pravni sistem vlivata v družbo zaupanje in omogočata spontano ponotranjenje dogovorjenih zapovedi.

Vendar predvidljivost in zanesljivost ter mehanizmi niso dovolj, če subjekti pravnih pravil oz. uporabniki prava v vsakdanu ne razumejo teh pravnih pravil in niso zmožni, da bi lahko učinkovito uveljavljali svoje pravice (moje osebno pojmovanje pravne varnosti v širšem smislu).

V čem je problem?

Pravo je naši družbi inherentno in vseprisotno. Prav tako statistike kažejo, da se v povprečju vsak posameznik vsaj enkrat na dve leti sreča s pravnim problemom. Temu sledi zaskrbljujoč podatek, da je kljub pravnim varovalkam, številu pravnih strokovnjakov ter državni intervenciji, le manj kot ena tretjina prebivalstva deležna ustrezne pravne pomoči.

Dostop do pravne varnosti oziroma varstva v praksi je odvisen od naših sposobnosti, da pravo razumemo, in da se znamo po pravilih ravnati ter nenazadnje, da lahko svoje pravne težave rešujemo pravočasno, učinkovito, na stroškovno dostopen način ter smo pri tem obravnavani pošteno. Treba se je zavedati, da lahko koncepta pravna varnost in pravno varstvo v sistemu, kjer se ljudje bojijo pravnega sistema, kjer nimajo razumljivih pravnih informacij in ne poznajo svojih pravic, ali pa si ne morejo privoščiti pravne pomoči, hitro postaneta le “mrtva črka na papirju”.

V prispevku z naslovom 193.832 razlogov, zakaj v Sloveniji potrebujemo boljši dostop do pravnega varstva, objavljenem v TFL Glasniku št. 23 / 2021 dne 14. 9. 2021, sem že predstavil razsežnosti problematike dostopa do pravne varnosti, ovire, s katerimi se uporabniki prava srečujejo pri reševanju svojih problemov, ter možne rešitve. Tokrat pa bom raziskal, kako bi lahko na uporabnika osredotočen pristop (t.i. user centricity) izboljšal pravno varnost/varstvo v Sloveniji. Predvsem kako pravo, pravne storitve, produkte in postopke v svoji kompleksnosti približati ljudem oz. se osredotočiti na njihove potrebe in na ta način zmanjšati ovire na poti do ustrezne pravne pomoči.

“User centricity”

Iskanje možnosti za izboljšanje dostopa do pravne varnosti/varstva v prvi fazi zahteva razumevanje pravnih potreb, izkušenj, pravne poti ter ovir prebivalstva oz. uporabnikov prava pri izvrševanju pravnih pravil in reševanju pravnih problemov.

Takšen pristop, ki za organizacijo in način oblikovanja rešitev postavlja stranko v središče vsega delovanja imenujemo user centricity. Slednji v poslovnem svetu, v kombinaciji z digitalno tehnologijo, že nekaj časa ruši ustaljene poslovne prakse. Gre dejansko za odziv podjetij na spremembe v kulturi potrošnikov, ki so jih prinesli informatizacija, internet in družbeni mediji. Imeti zgolj dober produkt dandanes ne zadostuje več. Potrošniki postajajo čedalje bolj zahtevni, saj imajo dostop do ogromnega bazena informacij. Sprašujejo se, kdo kaj ve, kaj dela, kako dela, kakšen odnos ima, ipd. Na podlagi ocen in mnenj drugih potrošnikov lahko odločitve sprejemajo kjerkoli in kadarkoli, predvsem pa hitreje kot kadarkoli prej. Informacijska asimetrija, ki je nekoč veljala med prodajalci in potrošniki postaja stvar preteklosti.

Digitalno razvita podjetja so posledično zelo osredotočena na stranke, saj se zavedajo, da se zvestoba lahko učinkovito zgradi na enostavnosti dostopa, transparentnosti, celoviti, prijetni izkušnji ipd. Zato natančno analizirajo pot potrošnika, njegovo izkušnjo in anticipirajo njegove potrebe. Pri tem gre dejansko za več kot le organizacijski ali pa poslovni pristop, gre za način razmišljanja, analize, odgovornost in proaktivnost.

Na tej poti pravna panoga nekoliko zamuja in z zaupanjem v tradicijo panoge ter kvaliteto svojih produktov še ne dohaja zgoraj navedenih transformacij. Na ta način ostajajo kapacitete za izboljšanje pravne varnosti nezapolnjene. Kakšne rešitve bi lahko torej implementirali, da bi se uporabniki lažje orientirali v pravnem svetu in začeli reševati svoje pravne probleme na ustrezen način, kako izboljšati nivo zaupanja in uporabniško izkušnjo na pravni poti, preberite v nadaljevanju.

Pravna pravila morajo biti pisana za pravnike ampak razložena in predstavljena za vse ostale

Ravnanje po pravilih in učinkovito preprečevanje oz. reševanje pravnih problemov, zahteva določeno mero pravne osveščenosti. Tukaj pa se lahko hitro pojavi težava. Ni namreč presenečenje, da se večina ljudi s pravom zares ne ukvarja, pravne informacije in zakonodajo pa težko interpretirajo in jih te pogosto le dodatno zmedejo.

Zanimivo je, da dnevno potrjujemo in se strinjamo z ogromno količino pravnih pravil, splošnih pogojev, obrazcev, ki so (pre) podrobno urejeni, nepregledni, nerazumljivi. Pri tem nihče na primer ne ve, k čemu vsemu je soglašal in na kaj pristal ob zadnji posodobitvi telefona, ob zadnjem obisku določene spletne strani ali ob zadnji sklenitvi zavarovalne pogodbe. Količina informacij in način, kako so nam predstavljene, to enostavno onemogočata.

To je posledica kompleksnosti današnjega življenja in pristopa, ki v pozitivistničnem slogu želi urediti vse možne situacije in s tem komaj dohaja v produciranju nepreglednih pravnih aktov, ki postajajo razumljivi zgolj za oblikovalce in strokovnjake prava (če že).

Takšnemu črkobralskemu pristopu bi sicer lahko po eni strani pripisali večjo določnost/predvidljivost kot visoko abstraktnim pravnim normam, katerih interpretacija zavisi od sodnikove odločitve. Ampak v praksi gre dejansko za dvorezen meč, saj prvič vseh situaciji ni moč urediti in drugič, ker poplava zapletenih pravnih aktov ponovno škoduje razumevanju in orientaciji.

Če torej želimo dvigniti nivo dostopa do pravne varnosti se je potrebno obrniti/vrniti nazaj k uporabnikom prava in se vključiti v realen svet. Natančneje:

Oblikovati in spodbujati reden diskurz z uporabniki prava, prepoznavati njihove potrebe in zagotavljati orodja za njihovo izpolnjevanje. Prav tako pa jih vključevati v proces oblikovanja pravnih dokumentov in razprave.
Povečati sporočilno vrednost pravnih dokumentov, da bi ti postali bolj razumljivi in uporabljivi v vsakodnevnih situacijah. Uporabiti bi morali preprost jezik, slike in grafike z namenom izboljšanja razumevanja in uporabniške izkušnje, ne glede na raven razumevanja. Ne gre za to, da bi dokumenti izgledali lepše (ali še manj za njihovo pretirano poenostavitev). Gre za to, da se njihova sporočilna vrednost poveča, če informacije posredujejo na način, ki je končnemu uporabniku bolj razumljiv in preglednejši.
Vzpostaviti sistem učinkovitega pravnega informiranja, ki bi uporabnikom posredoval prefiltrirane, poenostavljene in bolj razumljive praktične informacije, da jim ne bi bilo potrebno brezglavo brskati po zapletenih dokumentih in si po svoje interpretirati pravna določbe (npr. brošure, (video) priročniki, usmerjena izobraževanja, spletne skupnosti pravnih strokovnjakov, spletni pravni forumi, ipd.).
Jasno razložiti pravosodne procese in institucije, da bodo ljudje vedeli, kaj naj naredijo oziroma pričakujejo na različnih točkah sodne poti (dober primer tega je spletna stran nasodiscu.si) oz. na tej poti nuditi učinkovito podporno službo, skladno s standardi današnjega časa.
Najti način plasiranja prava ne glede na jezik, lokacijo, znanje in sposobnost razumevanja in sodelovanja v pravnih postopkih (npr. pametni/inovativni spletni pravni viri in spletne knjižnice, ki niso samo katalogi podatkov ampak le-te vsebinsko in interaktivno/predstavitveno obdelajo/prilagodijo potrebam uporabnikov).
Omogočanje boljšega, bolj preglednega dostopa do pravnih informacij (npr. z uporabo aplikacij, ki bi uporabnike redno obveščala o spremembah in novostih na področju zakonodaje, skupaj s tolmačenjem, kako lahko taka sprememba vpliva na njih).

Pri vsem tem bi bilo smotrno tudi vključevanje različnih strokovnjakov npr. za komunikacijo, jezik, psihologijo, sociologijo, ipd.

Idealno bi bilo, da bi pravo razumeli na način kot razumemo prometne predpise. Verjetno skoraj nihče ni prebral zakona o pravilih cestnega prometa, pa lahko rečemo, da se skoraj vsak v njem znajde brez večjih težav – celo izven meja lastne države. Razlog za delovanje je relativno jasen. Prvič, našli smo učinkovit način izobraževanja ljudi o konkretnem pravnem področju, in drugič, razvili smo “legal design” prometnih znakov, ki že skoraj na intitutivni ravni usmerja udeležence v prometu.

Boljša sporočilnost pravnih dokumentov bi torej vplivala na to, da bi se ljudje lažje in bolje ravnali po pravu, kar bi zmanjšalo verjetnost nastanka pravnih problemov. V kolikor pa bi ti vseeno nastali, bi morali biti uporabniki bolje opremljeni z poznavanjem svojih pravic in možnosti reševanja, kar bi spodbudilo k pravočasnemu reševanju in zmanjšalo nivo stresa.

Prav tako bi na ta način uporabniki spet začeli zaupati pravnemu sistemu in strokovnjakom ter se posluževati njihove pomoči. Zaupanje je namreč v središču pravnega sistema in naravno je, da ljudje zaupajo stvarem, ki jih bolje razumejo.

Postopek – ponudniki, orodja in način – reševanja pravnih problemov mora nuditi boljšo uporabniško izkušnjo

Osveščenost glede pravic in obveznosti je začetek in nujni pogoj. Za uspešno rešitev pravnega problema pa je ponavadi potrebno poglobljeno strokovno znanje. To pomeni, da se bomo morali obrniti na ustrezne pravne strokovnjake in sodne organe.

Kot že omenjeno, tukaj ponovno naletimo na določene ovire, saj se posamezniki stika s pravom bojijo in z odvetniki in pravosodjem pogosto povezujejo negativna občutja oz. z njimi nimajo (dobrih) izkušenj. Prav tako jim ne zaupajo zaradi svoje specifične in zaprte kulture, tradicionalnosti, rigidnosti, jezika, stalne zasedenosti, zamud, sodnih zaostankov, administracije, nedosegljivosti, pomanjkanja informacij. Ne nazadnje pa ne vedno, na koga se lahko obrnejo v iskanju informacij in se bojijo stroškov.

Verjetno je eden izmed vzrokov za takšno stanje dejstvo, da pravosodje spada med panoge, ki so v času svojega obstoja doživele najmanj sprememb. Medtem ko se je zakonodaja vsaj v svoji vsebini (če že ne formi) postopoma preoblikovala, da bi odražala spremembe družbenih norm, stališč in potreb, mnogi pravni postopki in pristopi ostajajo relativno nespremenjeni.

Zanimivo je, da pravna industrija, katere osrednji imperativ je pomoč strankam, še vedno ni usklajena s časom in potrebami svojih strank in se tako z zadržkom in zamudo odziva na digitalne rešitve, oblikovalske pristope ter nove poslovne modele. Prav tako rezultate npr. v odvetništvu še vedno pretežno meri z notranjimi metrikami dobička na partnerja oz. odvetnika ali glede na sloves oz. odmevnost primera, pri katerem sodeluje. Pri tem pa ne upošteva npr. faktorja uporabniške izkušnje. To zagotovo ne velja za vse. Posamezni strokovnjaki in institucije se prilagajajo potrebam časa, vendar panogi (poklicu) kot takemu tega ne uspe skomunicirati na pravi način. Mogoče je razlog za takšno situacije, da se pri upravljanju in zagotavljanju pravnih storitev pravni strokovnjaki, odvetniki in drugi naslanjajo predvsem na svoje pravno znanje in ne izkoristijo dognanj iz drugih strokovnih področij, npr. upravljanje podjetij/procesov, psihologija uporabnikov, marketing, komunikologija, IT orodja, itd.).

Čas je, da se to spremeni. Z orodji pravnega dizajna in digitalne tehnologije ter poznavanjem izkušenj uporabnikov, bi morali oblikovati boljšo izkušnjo na pravni poti, predvsem v smeri dostopnosti, razumljivosti, hitrosti in enostavnosti. Nekatera možna izhodišča:

spletne skupnosti/forumi pravnih strokovnjakov in uporabnikov prava, kjer si posamezniki izmenjujejo izkušnje in pridobivajo pravne informacije;
spletni sistemi ocenjevanja ponudnikov pravnih storitev in uporabniških izkušenj s čimer posamezniki dobijo vpogled v delo oz. izkušnje drugih strank s posameznim odvetnikov;
spletne platfome za pravno triažo;
sistemi primerjave cen ponudnikov pravnih storitev;
spletne storitve, ki nudijo pravne usmeritve, podporo, standardne dokumente, itd.

Prav tako bi morali biti odvetniki bolj vključeni v življenje oz. poslovanje strank. Ponovno bi morali postati partner stranke ali podjetja, videti širšo sliko ter ponujati celovite personalizirane storitve (ne npr. zgolj svetovanja ampak tudi (tehnično) implementacijo predlaganih rešitev) – v okviru velikih odvetniških pisarn ali s pomočjo inovativnih pristopov oz. poslovnih modelov (npr. storitve v okviru naročniških paketov, alternativni načini financiranja pravnih storitev, itd.).

Izziv pravne panoge torej ne tiči v njenih produktih, ki so že po svoji naravi strokovni in kvalitetni, ampak v sami “dostavi” in načinu komunikacije. V tem smislu bi morali jemati nekatere zglede iz okolij, ki so izredno fleksibilni in že uporabljajo personalizirane in na stranke osredotočene pristope kot je npr. Wolt, Uber, Amazon, itd.

Zavedati se je tudi potrebno, da se državljani ponavadi znajdejo pred pravnim sistemom, ko so najbolj ranljivi. Zato je za preprečevanje negativnih eksternalij in dvig zaupanja oz. zadovoljstva s pravnim sistemom nujno, da pravni strokovnjaki razumejo omejitve, potrebe uporabnikov, in jih ustrezno vodijo skozi proces, ter tako zmanjšajo že po naravi stvari visoke stiske.

Zaključek

Izboljšanje dostopa do pravne varnosti nedvomno zahteva sistematično osredotočenost pravnega sistema na svoje uporabnike. Pravna industrija mora biti zgrajena tako, da služi strankam in družbi. Z drugimi besedami mora biti pravni sistem zgrajen okoli uporabnikov, na način, da je enostaven za navigacijo z učinkovitimi, prijetnimi in dostopnimi storitvami, ne glede na vrsto uporabnika. Zagotovo je ta prehod kompleksen proces, ki zahteva trdo delo in spremembo miselnosti. Začne se s ponovnim zakonom kulture (evolucijo) in vključuje izpodbijanje zakoreninjenih običajev, struktur, predstav, modelov poslovanja, itd. Spremembe so vsled predstavljenim statistikam in vsesplošnemu razpoloženju nujne. Že majhen korak v tej smeri pa lahko prispeva k obnovi zaupanja in zadovoljstva skupnosti v pravni sistem.

Objavljene vsebine ne predstavljajo pravnega mnenja, pravnega nasveta ali stališča avtorjev in/ali družbe IURALL d.o.o. in nimajo pravnih posledic, temveč so le usmerjevalne in informativne narave. Odgovornost za napake v podanih informacijah na tem spletnem mestu in/ali za morebitno napačno ali narobe razumljeno vsebino je izključena.

Priporočamo, da objavljene vsebine vselej dodatno preverite in se nanje ne zanašate ali ukrepate, ne da bi si pred tem zagotovili strokovno odvetniško pomoč. Vsebine namreč ne predstavljajo nadomestila za odvetniški nasvet, saj ta terja podrobno preučitev vsakega konkretnega primera – celotno dejansko stanje in razpoložljivo dokumentacijo – kar sicer vselej priporočamo.